علمی : تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه …

علمی :
تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه  …

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.
۱- ۸ سوالات تحقیق
سوال اصلی:
آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
سوالات فرعی:
۱-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
۲- آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
۳- آیا پاسخگوبودن کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیرگذار باشد؟
۴- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر گذار است؟
۵- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟
۱-۹ روش شناسی
۱-۹-۱ روش تحقیق
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی میباشد.
۱-۹-۲ روش گردآوری دادهها
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیدهاست:
روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانهها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاههای داده اینترنتی مرتبط و فیشبرداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری دادهها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.
۱-۹-۳ جامعه آماری و روش نمونهگیری
جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل میدهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونهگیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شدهاست. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران[۳] استفاده گردید.
۱-۹-۴ روش تجزیهوتحلیل دادهها
برای تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیفها و آزمونهای آماری هر یک از پرسشها و گروهههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.
۱-۱۰ساختار پایان نامه
این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:
فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.
فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده میشود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه، نوع روش آماری و شیوه گردآوری داده صحبت میشود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده میشود.
فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیلهای آماری نتایج بدست آمده از پرسشنامهها فرضیات تحقیق بررسی شده است.
فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.
۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی
ظواهر[۴]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات میباشد .
قابلیت اطمینان[۵]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .
پاسخ گو بودن[۶]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.
خاطر جمع بودن[۷]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.
همدلی[۸]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.
۱-۱۲ جمع بندی فصل

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است