تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه اردستان)- …

تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه اردستان)-  …

پاراسورامان مجموع امتیازات را ۱۰۰ در نظر گرفت و برای هر یک از ابعاد پنج گانه وزنی را تعیین کرد و سپس ۲۲ عبارت دستگاه کیفیت را در مدل خود قرارداد. پاراسورامان تحقیقی را پیرامون کیفیت خدمات کارکنان کتابخانه‌های ثابت و سیار در انگلستان انجام داد. این کتابخانه‌ها به حدود ۸۰۰۰۰ نفر در یک منطقه به وسعت ۸۰۰ مایل خدمت ارائه می‌کردند. او پرسشنامه‌های خود را بین مراجعه‌کنندگان به کتابخانه‌ها توزیع کرد که ۳۶۸ پرسشنامه تکمیل‌شده و در ابعاد مختلف کیفیت خدمات به او برگشت داده شد. دو نکته مهم در تمامی این پرسشنامه‌ها مد نر پاسخ‌دهندگان بود:«اول اینکه کیفیت خدمت به طور کلی ممکن است نشانگر خدمتی باشد که انتظارات مشتری را برآورده می کند. دراین حالت هیچ تضمینی وجود ندارد که کیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد و دوم اینکه آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟»(الوانی و ریاحی،۱۳۸۲).
در ۱۹۸۸ زیتهامل، پاراسورامان و بری به منظور دستیابی به مقیاس‌های کمی سنجش، عام و موشکافانه برای کیفیت خدمت تلاش فراوان کرده‌اند. رویکرد آن‌ها جستجو برای سنجش کیفیت خدمت در شرایطی است که مشتریان آنچه را که به نظر آن‌ها سازمان‌های عمومی باید ارائه کنند(یعنی انتظارات) با ادراکی که از نحوه کار شرکت در ارائه عملی همان خدمت، مد نظر دارند، مقایسه نمایند. بنابراین به کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آن‌ها و خدمت ارائه‌شده نگریسته می‌شود(پارسوان،۱۹۹۸).
بر طبق نظریه پاراسورامان انتظارات مشتریان عمدتاً بر اساس نیازهای شخصی آنان، تجربه گذشته آنان از فراهم‌کنندگان خدمت، اظهارنظر دیگران و ارتباطات خارجی (از فراهم‌کننده خدمت و دیگران) تعیین می‌گردد. درک جامع و دقیق از اثر این عوامل بر خدمات بخش عمومی بسیار مهم و مرتبط است. روش است که چنین خدماتی را در صورت عدم تطابق با نیازهای مشتریان، باکیفیت «نازل» تصور می‌کنند و همه سازمان‌های بخش عمومی به سازوکاری برای دریافت و ضبط اطلاعات در خصوص نیازها و انتظارات مشتریان نیاز دارند. مشتری نیز از تجارب گذشته خود درباره فراهم‌کننده خدمت«فراهم کنندگان قابلیت مقایسه و غیر قابل مقایسه خدمت مورد نظر» استفاده می‌کند تا انتظارات خود را تعیین کند. این نوع تعیین انتظارات به روش‌های متعدد انجام می‌شود(پارسوان،۱۹۹۸).
با وقوع جنبش مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی، مقایسه‌های فزاینده‌ای بین کیفیت خدمت ارائه‌شده در سازمان‌های بخش عمومی با خدمت دریافت شده از سازمان‌های بخش خصوصی «حتی با این وجود که ماهیت خدمات ممکن است کاملا فرق داشته باشد» صورت می‌گیرد. ممکن است که مشتری از خدمت خاصی استفاده نکند اما بازخوردی که به طور غیررسمی از دوستان و خویشاوندان و همسایگان خود، درباره آن خدمت خاص دریافت می‌کند، بر قضاوت او در خصوص کیفیت خدمت ارائه‌شده تأثیر می‌گذارد و بالأخره اینکه با توجه به تعداد رو به فزونی سهامداران و ارباب‌رجوع در بخش عمومی، نقش ارتباطات بیرونی بسیار مهم است. چنین نوع ارتباطاتی ممکن است نه فقط مستقیماً از فراهم‌کننده خدمت کسب شوند بلکه از نمایندگان ملی و محلی ارائه‌دهنده خدمت، از سازمان دولتی و از رسانه‌ها نیز کسب گردند. این ارتباطات و اطلاعات به احتمال زیاد بر انتظارات مشتریان از خدمت در سازمان‌های بخش عمومی تأثیر مستقیم می‌گذارد و این تأثیر آنچنان است که به تماس قبلی بین مشتری و عرضه‌کننده خدمت هم مربوط نیست(الوانی و ریاحی،۱۳۸۲).
مقیاس «سروکوال»، مؤلفه‌ها و تعاریف عملیاتی آن از منبع (زیتهامل وبیترن،۱۹۹۶) به نقل از عباس مقبل در جدول ۲-۱ درج شده است.
جدول(۲-۱): مقیاس «سروکوال» و مؤلفه‌های آن

این را هم حتما بخوانید :   تحقیق - بینامتنیت قرآن و دفتر اول، دوم و سوم مثنوی از دیدگاه ژرار ژنت- ...

مؤلفه‌ها تعاریف عملیاتی
ابعاد فیزیکی ۱٫تجهیزات، روزآمد و جدیدند.
۲٫تسهیلات فیزیکی، ظاهری جذاب دارند.
۳٫کارکنان ظاهری مرتب و تمیز دارند
۴٫محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.
قابلیت اطمینان ۱٫وقتی کاری را تعهد می‌کنند آن را انجام می‌دهند
۲٫ به حل مشکلات مشتری علاقه نشان می‌دهند
۳٫در اولین دفعه، خدمت را به طور صحیح انجام می‌دهند.
۴٫ در زمان وعده داده‌شده، خدمت را ارائه می‌کنند.
۵٫ سوابق را به طور دقیق نگهداری می‌کنند.
مسئولیت‌پذیری ۱٫به مشتری گفته می‌شود که خدمت چه زمانی انجام خواهد شد.
۲٫خدمات، سریع ارائه می‌شوند
۳٫کارکنان همیشه مشتاق‌اند به مشتری کمک کنند.
۴٫ هیچ‌گاه انقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست مشتری پاسخ بدهند.
ضمانت و تضمین ۱٫می توان به کارکنان اعتماد کرد.
۲٫مشتری در تماس با کارکنان احساس آرامش می‌کند.
۳٫کارکنان مؤدب و فروتن هستند.
۴٫کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به پرسش‌ها هستند.
دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir